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Feedback

“Isto não está bem!” Não é útil. Pode ser a tua reação instintiva, e podes até ter razão. Mas não aponta o caminho para melhorar e quase sempre faz com que as pessoas fiquem na defensiva.

(Um aparte: dizer a alguém para não ficar na defensiva quase sempre produz o efeito oposto.)

Em vez disso, faz perguntas: 

  • “Qual foi a intenção por detrás desta escolha de palavras?” 
  • “Como acha que o utilizador irá interagir quando chegar a esta página?” 
  • “O que queres transmitir com este esquema de cores?”

As perguntas são o primeiro passo num processo de melhoria. O julgamento, justificado ou não, impede-o.

Perdido no Correio

Havia uma loja de informática de que eu gostava muito. Tinham bons produtos a bons preços, e ofereciam serviços de montagem e garantias que faziam sentido. Claro, as coisas nem sempre corriam bem. As transportadoras com quem eles trabalhavam não eram as mais profissionais. Mas o apoio ao cliente resolvia sempre o que podia resolver. 

Nem sempre é preciso resolver o problema para o cliente ficar satisfeito. Às vezes basta ser educado, e mostrar que se fez um esforço, que se teve atenção pela pessoa. O serviço é independente do resultado.

A semana passada enviei-lhes um email acerca do tempo de entrega estimado de um produto. Era Sábado, dentro do horário de funcionamento. Na Segunda-Feira ainda não havia resposta. Liguei. Não havia ninguém para atender. Quarta-Feira. A mesma coisa. 

No Sábado, exactamente uma semana depois, chega a resposta, com um pedido de desculpas mas sem justificação. Dizem-me a estimativa de tempo de entrega, como eu tinha pedido. 

Mas quem é que confia numa estimativa de tempo de entrega de alguém que demora uma semana a responder a um email?

A confiança é um bem frágil. Há que manusear com cuidado.

Marketing Ético

A senhora da padaria ofereceu-me um pão-de-forma.

Não foi parte de nenhuma promoção. Ela não me cobrou, porque era pão de ontem. Disse que não podia vender pão de ontem. Mas como sabia que eu gostava daquele tipo específico de pão para fazer torradas, perguntou-me se eu não o queria levar, de graça.

A partir de agora, vou àquela padaria sempre que puder. 

Não porque recebi uma “borla”. Foi uma situação pontual e não há garantias de que volte a acontecer.

Vou, porque sei que não me vão tentar aldrabar, a vender pão de ontem.

As tuas acções comunicam a qualidade do teu produto, do teu trabalho, muito mais do que as tuas palavras.

Fotografia: Animus Mirabilis Flickr via Compfight cc